top of page

Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại

Hiệu lực: 09/09/2026

Tài liệu này quy định các kênh tiếp nhận, trình tự xử lý, thời hạn phản hồi và biện pháp hỗ trợ đối với phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình truy cập, liên hệ, đặt hàng hoặc giao dịch trên locnuong.vn. Tài liệu được áp dụng phù hợp với pháp luật Việt Nam về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định có liên quan.

1. Phạm vi áp dụng

Tài liệu áp dụng đối với khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức và người dùng của locnuong.vn khi phản ánh hoặc yêu cầu xử lý vấn đề liên quan đến website, sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, kiểm hàng, đổi trả, hoàn tiền, hỗ trợ khách hàng hoặc dữ liệu cá nhân.

​

Điều kiện chuyên môn và biện pháp khắc phục đối với từng loại vụ việc được xác định theo các tài liệu đang có hiệu lực sau:

• Chính sách giá;

• Chính sách về thanh toán;

• Chính sách giao hàng, đổi trả và hoàn tiền (áp dụng cho hàng hóa);

• Chính sách bảo mật;

• Các điều kiện hoặc hạn chế trong việc cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ trên nền tảng;

• Điều khoản sử dụng và điều kiện giao dịch chung;

• Hình thức hỗ trợ trực tuyến.

​

Việc gửi phản ánh hoặc khiếu nại không làm mất quyền được yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

2. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

• Việc tiếp nhận không thu phí. Quá trình giải quyết được thực hiện thiện chí, khách quan và dựa trên thông tin, chứng cứ có thể xác minh.

• Không gây cản trở hoặc yêu cầu khách hàng cung cấp dữ liệu vượt quá phạm vi cần thiết cho việc xác minh.

• Bảo vệ thông tin của người gửi và chỉ chia sẻ cho nhân sự, nhà cung cấp hoặc cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi cần thiết.

• Ưu tiên phương án khắc phục phù hợp với tính chất vụ việc và quyền lợi hợp pháp của các bên.

• Không dùng việc khách hàng phản ánh hoặc khiếu nại làm căn cứ từ chối cung cấp hàng hóa hoặc hạn chế quyền một cách bất hợp lý.

3. Kênh tiếp nhận chính thức

Khách hàng có thể sử dụng một hoặc nhiều kênh sau:

• Biểu mẫu, ô chat hoặc chức năng liên hệ trực tuyến trên locnuong.vn;

• Zalo Official Account được liên kết chính thức từ locnuong.vn;

• Email: contact@locnuong.vn;

• Hotline: 088.961.0511;

• Văn bản hoặc liên hệ trực tiếp tại địa chỉ Công ty được nêu ở cuối tài liệu.

​

Khách hàng không cung cấp mật khẩu, mã PIN, mã OTP hoặc thông tin đăng nhập ngân hàng qua bất kỳ kênh nào. Đối với dữ liệu có tính chất nhạy cảm, Công ty có thể hướng dẫn chuyển sang email, biểu mẫu hoặc phương thức xác minh phù hợp hơn.

4. Thông tin nên cung cấp

Để hỗ trợ xác minh, phản ánh hoặc khiếu nại nên bao gồm các thông tin phù hợp sau:

• Họ tên hoặc tên tổ chức và phương thức liên hệ;

• Mã đơn hàng, mã vận đơn, thời điểm giao dịch hoặc sản phẩm liên quan;

• Nội dung vụ việc, thời điểm phát sinh và yêu cầu xử lý;

• Chứng từ thanh toán, hình ảnh, video, trao đổi, biên bản giao nhận hoặc tài liệu hỗ trợ khác nếu có.

​

Việc không có video mở hàng không phải là căn cứ duy nhất để từ chối yêu cầu. Công ty xem xét tổng thể chứng cứ và dữ liệu vận hành liên quan.

​

Công ty không mặc định yêu cầu bản chụp thẻ Căn cước. Thông tin bổ sung chỉ được yêu cầu khi cần thiết, có căn cứ và phù hợp với pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

5. Trình tự tiếp nhận và xử lý

Bước 1 - Tiếp nhận và ghi nhận: Công ty ghi nhận kênh gửi, thời điểm, thông tin liên hệ và nội dung vụ việc; đồng thời xác nhận đã tiếp nhận qua kênh phù hợp.

Bước 2 - Kiểm tra tính đầy đủ: Công ty phân loại vụ việc và có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết. Thời hạn xử lý được tính từ khi Công ty nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh.

Bước 3 - Xác minh: Công ty đối chiếu đơn hàng, giao dịch, nhật ký hệ thống, thông tin vận chuyển, tình trạng sản phẩm và làm việc với ngân hàng, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp liên quan khi cần thiết.

Bước 4 - Đề xuất phương án: Công ty thông báo kết quả xác minh và phương án dự kiến, bao gồm giải thích, sửa thông tin, giao bổ sung, đổi hàng, giảm giá, hoàn tiền một phần hoặc toàn bộ, hoặc biện pháp phù hợp khác.

Bước 5 - Thực hiện và cập nhật kết quả: Sau khi phương án được thống nhất hoặc có đủ căn cứ xử lý, Công ty thực hiện biện pháp tương ứng, thông báo kết quả và lưu hồ sơ trong thời gian cần thiết.

​

Hồ sơ được hoàn tất khi phương án giải quyết đã được thực hiện; khi Công ty đã gửi kết quả cuối cùng và hết thời hạn phản hồi, hoặc khi vụ việc được chuyển đến cơ quan có thẩm quyền.

​

Việc đóng hồ sơ nội bộ không làm mất quyền khiếu nại, yêu cầu xem xét lại hoặc khởi kiện theo pháp luật.

6. Thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết

Thời hạn được tính theo ngày làm việc, không bao gồm Thứ Bảy, Chủ nhật và ngày nghỉ lễ, tết theo quy định. Thời gian chờ khách hàng hoặc bên thứ ba cung cấp thông tin cần thiết không tính vào thời hạn xử lý nội bộ.

• Phản hồi ban đầu: trong 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại có đủ thông tin cơ bản;

• Vụ việc đơn giản, có thể đối chiếu nội bộ: dự kiến giải quyết trong 07 ngày làm việc;

• Vụ việc cần phối hợp với ngân hàng, đơn vị vận chuyển hoặc nhà cung cấp khác: dự kiến giải quyết trong 15 ngày làm việc;

• Vụ việc phức tạp, cần kiểm tra chất lượng, xác minh nhiều bên hoặc đánh giá pháp lý: dự kiến không quá 30 ngày làm việc.

​

Nếu chưa thể giải quyết trong thời hạn dự kiến, Công ty thông báo tiến độ, nguyên nhân và thời gian dự kiến tiếp theo. Trường hợp pháp luật hoặc chính sách chuyên biệt quy định thời hạn khác cho một loại yêu cầu cụ thể, thời hạn đó được ưu tiên áp dụng.

7. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Tùy vụ việc, Công ty có thể áp dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ sau:

• Tra cứu mã đơn hàng, lịch sử thay đổi trạng thái và nội dung trao đổi;

• Đối soát giao dịch ngân hàng, chứng từ thanh toán và dữ liệu hoàn tiền;

• Kiểm tra mã vận đơn, thông tin giao nhận, biên bản và phản hồi của đơn vị vận chuyển;

• Đối chiếu hình ảnh, video, số lô, hạn sử dụng, thông tin chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm;

• Kiểm tra nhật ký kỹ thuật, biểu mẫu, cookie hoặc dữ liệu liên quan đến hoạt động website trong phạm vi pháp luật cho phép;

• Tạm dừng giao hàng, bảo lưu hàng hóa, điều chỉnh trạng thái đơn hoặc thực hiện biện pháp cần thiết khác để hạn chế thiệt hại.

8. Phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh và chính sách áp dụng, phương án có thể bao gồm:

• Giải thích, cung cấp hoặc chỉnh sửa thông tin;

• Khôi phục, hoàn tất hoặc điều chỉnh giao dịch;

• Giao bổ sung, đổi hàng hoặc thu hồi hàng;

• Giảm giá, hoàn tiền một phần hoặc hoàn tiền toàn bộ;

• Từ chối yêu cầu khi không có căn cứ, kèm lý do và thông tin giải thích;

• Phương án khác được các bên thống nhất và không trái pháp luật.

​

Thời hạn và phương thức thực hiện đổi hàng, hoàn tiền hoặc biện pháp chuyên môn khác được áp dụng theo chính sách chuyên biệt tương ứng; Tài liệu này không tạo ra một mốc thời gian hoàn tiền riêng.

9. Đề nghị xem xét lại và giải quyết bên ngoài Công ty

Nếu không đồng ý với kết quả, khách hàng có thể gửi “Đề nghị xem xét lại”, nêu rõ nội dung chưa đồng ý và tài liệu bổ sung. Công ty sẽ bố trí người hoặc bộ phận khác rà soát lại vụ việc khi điều kiện nhân sự cho phép.

​

Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án giải quyết theo quy định. Công ty phối hợp cung cấp thông tin và thực hiện quyết định có hiệu lực của cơ quan, tổ chức có thẩm quyền.

10. Phản ánh, khiếu nại về dữ liệu cá nhân

Phản ánh, khiếu nại về việc thu thập, sử dụng, chia sẻ, lưu trữ hoặc bảo vệ dữ liệu cá nhân được xử lý đồng thời theo Chính sách bảo mật. Trường hợp thời hạn thực hiện quyền của chủ thể dữ liệu khác với thời hạn chung tại Tài liệu này, thời hạn theo pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Chính sách bảo mật được ưu tiên áp dụng.

11. Lưu hồ sơ và bảo vệ thông tin

Công ty lưu thông tin phản ánh, tài liệu xác minh, trao đổi và kết quả xử lý trong thời gian cần thiết để giải quyết vụ việc, thực hiện nghĩa vụ pháp lý, phòng chống gian lận và bảo vệ quyền hợp pháp của các bên. Dữ liệu được bảo vệ và xử lý theo Chính sách bảo mật.

12. Hiệu lực và cập nhật

Tài liệu có hiệu lực từ ngày nêu tại đầu tài liệu. Công ty có thể cập nhật để phù hợp với chức năng website, quy trình vận hành hoặc quy định pháp luật. Phiên bản đang có hiệu lực được công khai tại chân trang locnuong.vn và không làm giảm quyền lợi đã được xác lập trước thời điểm cập nhật, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

  • Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH XUẤT NHẬP KHẨU NÔNG SẢN LỘC NƯƠNG

  • Mã số doanh nghiệp / mã số thuế: 5801471803; đăng ký lần đầu ngày 29/9/2021

  • Nơi cấp: Sở Tài chính tỉnh Lâm Đồng – Phòng Đăng ký kinh doanh

  • Người đại diện theo pháp luật: Trần Thị Ái Vi

  • Địa chỉ liên hệ và nhận hàng đổi trả: 97 Quảng Hòa, xã Quảng Lập, tỉnh Lâm Đồng, Việt Nam

  • Hotline: 088 961 0511

  • Email: contact@locnuong.vn

  • Kênh trực tuyến: website locnuong.vn; Zalo Mini App "Nông sản Lộc Nương"; và Zalo Official Account được liên kết chính thức.

Zalo Lộc Nương
bottom of page